centres de contact clients : une source d’innovation permanente
Selon Forbes, les marques qui offrent une excellente expérience client (CX) génèrent 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents. Pour obtenir une expérience client de qualité, il faut aligner la stratégie organisationnelle, le personnel et le support, ce qui passe souvent par l’usage d’une technologie de pointe.
L’industrie des centres de contact clients évolue dans ce sens de manière à proposer des parcours omnicanaux et à répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, sans cesse plus exigeants. Leurs avancées technologiques, qui reposent en grande partie sur les innovations dans les domaines de l’IA, de la technologie cloud, de l’analyse des données et de l’automatisation, redéfinissent le marché.
UN UNIVERS ENCORE MÉCONNU
A l’ère de la crise sanitaire qui a bouleversé le paysage économique et sociétal durant les deux dernières années, les entreprises ont dû adapter leur modèle managérial et leurs outils technologiques, deux chantiers dont l’évolution a été souvent une question de survie. Des enjeux sur lesquels les centres de relation clients, ce monde de plateaux de téléconseillers si rarement au centre des attentions, ont, depuis 20 ans, innové.
Ils ont en effet été les premiers à tester et à adopter de très nombreux outils, à commencer par le casque téléphonique. Dans ce métier demandant une très forte concentration, cet outil a contribué à améliorer fortement l’expérience de travail de l’agent, en l’isolant des bruits extérieurs notamment. Il a aussi permis de fluidifier des échanges entre les membres d’une équipe, grâce à, par exemple, des LED qui signalent à l’entourage qu’un agent est en communication.
DES GRANDES TRANSFORMATIONS TECHNOLOGIQUES
Mais si aujourd’hui, les centres de relation client peuvent une fois de plus démontrer leur longueur d’avance, c’est aussi grâce à leur expérience du télétravail, qu’ils pratiquent depuis l’avènement du « homeshoring« , au début des années 2000. A l’époque, ils l’ont adopté pour, notamment, contrer l’accélération de la délocalisation (« offshoring« ). Aujourd’hui, tant par les outils technologiques utilisés (renvoi des appels, du « bureau virtuel » ou encore du stockage de documents dans le cloud), que par leur maîtrise des techniques de management adaptées au travail à distance, ces entreprises de « homeshoring » sont devenues de véritables expertes du travail à distance.
Une autre des innovations majeures, portée de manière avant-gardiste par les centres de contact, n’est autre que l’analyse prédictive. Ce processus technologique est le fruit d’une alliance entre IA (intelligence artificielle) et big data. À la clé ? Une solution d’analyse des situations passées et présentes à partir de données clients, pour faire des hypothèses sur les événements futurs.
Cela permet de mettre en place des stratégies personnalisées par profil d’utilisateur et de prédire et anticiper des intentions d’achat, tout en étant proactif sur les besoins auxquels répondre et le type de relation durable à instaurer.
L’intelligence artificielle peut rationaliser et simplifier les flux opérationnels des centres de contacts. Elle peut collecter des informations, fournir un contexte pour les interactions en cours, et réduire les temps d’appel tout en assurant une meilleure expérience client – en permettant aux agents de connaître directement l’objet de l’appel et comment le résoudre.
Par exemple, si un vol est annulé et qu’un client appelle la compagnie aérienne, l’IA peut fournir le contexte rien qu’avec le numéro de vol. Elle donne à l’agent des informations sur l’annulation, la destination du vol en question et la date des prochains vols disponibles pour cette destination, sans que le client n’ait à donner d’autres informations.
Les centres de contact peuvent également utiliser ce contexte fourni par l’IA pour acheminer les appels vers l’agent disponible qui possèdent les compétences les plus appropriées pour résoudre rapidement un problème.
ET LA SUITE ?
Les entreprises doivent être prêtes à proposer à leurs clients davantage de modes d’interaction, surtout dans une approche multicanale englobant les appels téléphoniques, les e-mails, les réseaux sociaux, les chatbots intelligents et le libre-service. Elles ont besoin d’interagir plus intelligemment avec les clients et doivent faire preuve de rapidité pour s’adapter à l’apparition constante de nouveaux canaux de communication.
Les activités des centres de contact ne se limitent pas à la gestion de la relation client. Formation, conseil, développement technologique, Data Analytics sont autant de métiers exercés par ces structures. Bien qu’elles ne représentent qu’une faible part du chiffre d’affaires réalisé sur le marché français (3%), les activités de diversification sont en croissance en 2017. Cela illustre la volonté des centres de contact de capitaliser sur leur savoir-faire en matière de relation client pour apporter encore plus de valeur ajoutée aux marques.
